お客様にとことん寄り添う“喜び”創造ストーリー
プライベートと両立して楽しく働き
メガネ選びでお客様の悩みを解決
メガネ・コンタクトの井上は都内に４店舗を展開しており、メガネ、コンタクトレンズ、補聴器の販売を行っている。医療の街・御茶ノ水で今年創業35周年を迎え、常にお客様が途絶えない。専門知識が求められる販売員の仕事には、同社ならではのやりがいと働きやすさがある。
お客様の悩みを聞き、解決できる商品を提案
安価なメガネ販売店が続々と登場する中、メガネ・コンタクトの井上で取り扱うのは主に高価格帯の商品だ。国内産で品質の高いメガネは、かけ心地がよくアフターケアも充実しており、長く使ってもらうことができる。そうした魅力を伝えつつ、お客様の悩みを解決するのが同社の販売員の仕事だ。お茶の水本店の市川副店長は次のように話す。
「『自分に何が似合うのかが分からない』というお客様には、それぞれのメガネが似合う理由、似合わない理由をご説明します。どういう雰囲気に仕上げたいのか、どういう場面で使いたいのかなどをヒアリングし、より楽しんでかけられるメガネをご提案することが大切です。お客様の悩みを聞きながらご提案するので、距離がとても近く感じますね」
専門性の高い知識でお客様からの信頼を獲得
販売業の中でもメガネは特に専門性が高く、覚える内容も幅広い。そのため入社後は新入社員研修を受け、店舗配属になった後は各担当者に指導を受ける。販売、加工、検査など、分野ごとにプロフェッショナルである先輩が担当となるため、専門性の高い知識を身に付けることが可能だ。また、新商品を入荷した時にもメーカーの担当者が開催する勉強会で商品の特性をしっかりと学んだ上で販売している。こうした知識は実際の業務に直結し、更にお客様からの信頼や、お客様の喜びにすぐに反映されるため、モチベーションにもつながっている。お茶の水本店で販売スタッフとして働く宮下さんは次のように話す。
「お客様が『あなたで良かった』と感謝してくださったり、『頑張りなさい』と励ましてくださったりするとやりがいを感じます。私を指名して来店してくださるお客様も少しずつ増えてきたので、もっと頑張ろうと思います」
お客様と社員の両方が幸せになれる会社を目指す
年間休日数が124日と多く、プライベートと両立できる環境にあるのも同社の魅力だ。創業以来、週休２日と祝日休みを継続しており、小売業界ではめずらしく毎週日曜日は全店舗で定休日となっている。
「日曜日がお休みですが、『それでもここで買いたい』と思ってもらえる店づくりを目指しています。お客様に支持されるためには、買い物を楽しんでもらうことが最重要。お客様と社員の両方が幸せになれる会社でありたいと考えています」（赤羽社長）
また、残業が少ない点も同社の特徴だ。先輩後輩関係なく手が空いている人が手伝う風土があるため、社員同士で協力し、声をかけ合いながら連携を取っている。
「意見を出し合いながら、動線を考えて効率よく動くことで、お客様の待ち時間を減らすことにもつながっています」と新御茶ノ水にあるサンクレール店の田島さんは話す。
さらに同社では、年に一度従業員アンケ―トを実施し、疑問に思っていることや会社への意見、異動の希望などを提出する。面談を経て異動が実現したケースもある。
「社長との距離が近いので、『こういう企画をやりたい』『こんなフレームがあったらお客様に紹介したい』といった提案には応じてくれることが多いです」（市川副店長）
そうした連携は風通しの良い社風があってこそ。明るく和気あいあいとした雰囲気で、市川副店長は「同僚というよりは、家族に近いです」と言うほどだ。社員自身が楽しみながら販売しているからこそ、お客様にも買い物を楽しんでもらえるのだろう。
ハツタロウー・ケンジロー・なびでんちゃんのもっと知りたい！
店舗の垣根を超えて支え合える協力体制
2017年春に約３週間の育児休業を取得しました。男性も取得できる制度があると聞き、少しでも妻の育児に協力したいと思い申請したところ、会社から「ぜひ取ってください」と言ってもらえました。取得中は他店の社員が応援に来てくれて、店長の私でも問題なく休むことができました。普段から社員同士の仲が良く、お互いに頼みごとがしやすい関係性ができているおかげだと思います。３週間という短い期間ではありましたが、毎日子どもと接することで成長が実感でき、育児休業を取得して良かったと感じました。
（町田店長）
●第15号 (2018年12月発行)掲載 ※掲載内容は発行日時点のものです。
