パックラインは高田馬場の本社の他、宮崎県、鹿児島県にも拠点があり、インターネットサービスやプロバイダーのテクニカルサポート、光回線やポケットWi-Fiの申込受付、化粧品やサプリメントなどの通信販売の注文受付など、幅広い業務を手掛けている。見込み客への営業やアポ取りといったいわゆる発信業務も手掛けているというが、こうした問い合わせ対応や注文受付などの受信業務が主な事業だ。コールセンター事業部・カスタマーサポート課の課長、杉井良子さんは受信業務の面白さをこう話す。
　「カスタマーサポートというのはお客様が困っていることや分からないことを解決する仕事ですので、電話をかけてきたお客様を最後には笑顔にできるんですね。ありがとうと言われることが多い仕事です」
　そう話す杉井さんは、ハローワークから紹介されてパソコンの技術を学び、それがきっかけでパックラインに入社したという。
　「もともと店頭での販売員をしていたのですが、1日中立ちっぱなしの業務は体力的に厳しくて、すでに家庭を持っていた私にとって両立が難しかったんです。なんとかデスクワークの仕事に就こうとパソコン業務の学習をしていたのですが、黙々とキーボードを叩く仕事より、人と接する仕事がしたいと思いを強くするようになったんです。そんなときにコールセンターへの就業体験の話があって、これだと直感的に思いましたね」
　最初はアルバイトとして入社した杉井さんは契約社員、社員、課長とステップアップ。管理職になるまではただひたすらに目の前の業務に打ち込んでいたというが、役職がついてからはその意識に変化が出てきたという。
　「アルバイトをしていた経験もあって、ついアルバイトの人や部下に甘くなっていたんですが、うちは小さな会社ですから、本当に部下のことを考えたら、売上げを伸ばすことも大切なんですね。部下の生活を守るためにも、締めるところは締めて、オペレーターの品質を上げて少しでも売上げに貢献したいと思うようになりました」
　何千人もの社員がいる企業ではこうした実感は得にくいだろう。従業員が少なく、一つの数字が会社に影響しやすい小規模企業ならではのやりがいといえよう。

社員とのコミュニケーションを積極的に図っているという杉井良子さん

　消費者からの問い合わせや注文を受け付けるオペレーターは、いわばクライアント企業の看板を背負っている。そこで知識不足や拙い言葉遣いを露呈してしまえば、クライアントの信用を落としかねない。そのため、パックラインではオペレーターの品質上のための研修に力を入れている。
　「入社してすぐにコミュニケーションマナーや商品知識、それにロールプレイングなどの研修が2週間ありましたし、その後もOJTで先輩がついてくれたので不安なく業務に入れました」と話すのは入社1年目の寺田光汰さん。この初期教育の他にも3か月に一度、フォローアップ研修も実施。ここでは普段のオペレーターの電話対応を録音したテープを元に「話を遮っていないか」、「きちんと相槌を打てているか」、「質問に明確に答えているか」といったフィードバックが行われる。さらにCPHというオペレーターが1時間あたりに処理した電話件数もフィードバックするという。こうした徹底した品質管理によってクライアント企業の96.3％がパックラインの品質に満足と回答している。さらに、フォローアップ研修での評価結果はランキング形式にして、成績優秀者のみ貼り出される。寺田さんも最近ではランキング入りすることも増えたといい、それがモチベーションに繋がっていると話す。
　「社員同士のコミュニケーションが盛んで会社の雰囲気が良いので、それも働くモチベーションになっています。入ってみないとその会社の雰囲気は分からない部分もあると思うので、手前味噌ですが働きやすい会社を見つけたという感じですね」
　パックラインの魅力に社内の雰囲気の良さを挙げる社員は少なくない。

カスタマーサポートや通信販売の注文受付など幅広い業務に携われるのがコールセンターの魅力の一つと話す寺田光汰さん

　入社4年目の男性社員は、これまでインターネットプロバイダーのテクニカルサポートやポケットWi-Fiの貸出受け付け業務などに携わってきた。最初はアルバイトからの入社だったというが、2年目に入りそろそろ社員になりたいと考えていた頃に専務取締役から声をかけられたという。
　「ストレートに『これからどうしていきたいんだ？』と聞かれました。正直に社員になりたいですと答えたんですが、『いや、これからの人生どんな人間になりたいんだ』と言われたんです。私は社員になれれば安定した生活が送れるぐらいにしか考えていなかったのですが、専務が私と真剣に向き合ってくれたことで、将来のことを真摯に考えるようになったんです」
　もともとオペレーターの仕事をしていたというが、本人の意向もあって現在は営業職に就いているという。働いている社員がその会社を大きくしたいと思えて、会社はチャレンジする場を与えてくれる。まさに働きがいのある会社といえよう。

お客様一人ひとりに真摯に向き合う